如何客观评估“好”物业服务的真实质量？

物业管理行业在中国大陆发展了四十多年了，随着经济改革的推进，城市化进程加速，房地产市场的逐步发展，物业管理行业也高速发展，物业管理由简单的小区集中管理发展成全方位的服务管理公司，随着政府对物业管理的重视加强，法律法规的健全，物业管理逐步走向规范化，随着科技的发展和消费者需求的变化，物业管理行业要发展，就必须走向智能化（引入智能物业管理系统，提高管理效率。）、信息化、多元化（服务内容不断扩展，涉及社区文化、商业服务等）、绿色物业（越来越多的物业管理公司关注可持续发展，推行绿色管理理念）。

然而，快速扩张的副作用也逐渐显现，客户满意度下降、物业收缴率下滑。数据显示，2023年物业服务满意度得分已倒退回2018年水平。

挽救岌岌可危的客户满意度，从提升服务品质，提供“好”物业服务抓起。而提升服务品质之前，我们先要搞清楚：物业在为谁服务。时代在发展，人们对美好生活的向往促使着物业服务项目及服务边界不断拓展，流动群体成为物业企业服务商业及公建业态中的大多数，他们对“好”服务的需求也更加迫切。

那么，何为真正的“卓越”服务之境？而物业服务之“瑕”，其界限又隐匿于何方？

有人轻语，衡量“上乘”服务的标尺，早已镌刻于项目接管之初的服务契约之中，仿佛只要循规蹈矩，无论风雨，皆能安然无恙。然而，微妙之处恰在于，契约之墨虽浓，却常含混沌之色，未及精细雕琢。譬如，房屋之定期维护，绿意盎然需及时剪裁，停车场的车辆犹待专人守护……但“定期”二字，如流云无定，何时为限？“及时”一词，似风过无痕，何时方为适时？“看管”之责，人力几何，策略如何？业主与物业之间，往往难以觅得共鸣之弦，更遑论共商细则，让服务标准清晰如镜。

而超脱契约框架之外，生活琐事纷繁复杂，小到家中空调轻吟哀歌，下水道隐秘处暗流涌动；大至举国瞩目的电动车秩序之治，乃至房屋改建的宏图伟业，物业之责，又当如何延展？其服务之深度，应达何种境界？成效之标尺，又该如何衡量？这不仅是一场对专业能力的考验，更是对人文关怀与智慧管理的深刻探索。

基于此，我们有了以下几方面思考：

01质价相符 统一服务“卷面分”

在物业管理的悠长画卷中，"质价相符"犹如那衡量公平的天平，却时常在业主与物业之间激起波澜，上演着一幕幕法庭上的唇枪舌剑。业主轻叹，忧物业之服务未及心之所向，恐银两付诸东流，换得满心不悦；物业则言，限于微薄之资，难以满足众口难调之需，日常运营如履薄冰。此间纷争，恰似古道两旁，公说公理，婆道婆情，皆有其据。

深究其源，乃双方心中那杆“价值秤”失衡所致——物业费的标尺与服务的实质内容、品质之间，难以划上等号，偏离了市场那“质价对等”的黄金法则。究其缘由，一是时光荏苒，人力成本等如潮水般逐年攀升，而老旧社区的物业费却如古木之年轮，被政府指导价紧紧箍住，动弹不得，物业企业于此困境中艰难喘息。二则，宏观经济风云变幻，消费降级成为时代主角，市场中低价竞争如同暗流涌动，不乏“无德之师”以低价为饵，牺牲服务质量，最终将业主拖入“低质价廉”的漩涡，难以自拔。

面对此境，物业企业当以智破局，深入业主的实际生活场景，细察服务业态之多样、项目之繁复、群体之差异、需求之多元，精心编织一张分级服务的网络。让每一分物业费，都能精准对应其应有的服务价值——无论是1.5元每平的温馨守护，还是3.5元每平的尊享体验，皆能物超所值，让业主的每一分投入都闪耀着满意的光芒。

此举不仅满足了业主日益增长的差异化服务需求，更如同为物业企业披上了一件特色鲜明的服务外衣，树立了鲜明的品牌形象。它重申了“一分耕耘一分收获”的行业真谛，统一了物业服务的“评分标准”，让业主心中的理想服务与物业实际提供的优质服务之间的鸿沟得以弥合，，有效缩小业主理想服务与物业实际服务质量之间的差距，真正实现物业服务“质价相符”的愿景。

02量化服务,以满意度衡量服务质效

时至今日，不少中小型物业企业仍未摆脱传统粗放式经营管理旧习，重结果而轻过程。业务经营依旧采取人管人、人盯人的模式，费时费力；管理层通常只能根据下级工作报告判断一线人员的服务时间够不够、质量好不好，没有科学、统一的衡量标准，物业服务的用人工效尤有局限。

根据中指数据显示，2023年物业服务的10个关键指标相比2022年均有所下滑，特别是居民最关注的安全管理和清洁卫生分别下降了2.9分和3.1分，降幅尤为显著。这一现象的主要原因在于，小区规模的扩大和住户数量的增加与物业企业降本增效的战略目标之间存在冲突，短期内难以解决。在降本压力的影响下，物业企业面临提高用工效率和服务品质的挑战。

在以“人”为中心的服务导向下，物业需要转变传统的业务运营模式，以“经营”为核心，量化服务需求。借助数字化智能平台，将客户模糊、模糊的诉求转化为明确的任务工单，这些工单具有清晰的时间、具体的任务和明确的要求，从而构建精细化、智能化的人力工单一体化模式。

物业管理可以基于服务合同、服务标准和企业经营管理要求，对各项资源和业务进行全面盘点和集中管理，建立数智化事务工单池。通过实际服务工时和客户满意度双重标准，评估员工的事务质量。

与此同时，取缔传统的考勤工时薪酬模式，采用服务抢/派单机制，将员工的事务工时与薪酬福利挂钩。这种方式不仅体现了员工的服务价值，还能最大化人力效能，减少员工的消极行为，如睡岗、离岗和敷衍应付。同时，优化工作流程，强化管理机制，从而进一步提升物业企业的服务能力，夯实优质服务的基础。

自定义工单流程设置

03品质监督,让服务“看得见”

物业服务可见性与业主体验

例如：在某中高档小区中，物业服务的质量常常受到业主的质疑。这种评价有的出于物业未实施服务，有的则是服务质量不佳，而更多的情况是物业服务做得很好，但业主并未察觉。

实际情况

以小区3栋大堂约200平方米为例，合同规定保洁员每天负责清洁窗户、地面、墙砖和装饰物，并需拍照留存以证明完成任务。物业管家也会不定期进行现场检查。从表面上看，物业确实提供了服务。然而，清洁工作往往安排在小区人流较少的早晨或业主上班时间进行，导致业主对服务的认知不足。

服务的持续性

与此同时，物业服务的成果如同其他商品一样，存在“质保期”。保洁员的劳动成果难以长期维持，往往在清理完毕后不久，新垃圾便会出现。这种情况使得业主更容易认为“服务不到位”，并形成了对物业服务的不满。

提升服务可见性

为了让服务“看得见”，物业需要在服务品质上做到“展、阅、馈、优、评”五个环节的相辅相成：

1. 服务过程透明化：通过“服务圈”与扫码巡查等方式，清晰展示清洁工作的实施过程。

2. 即时反馈机制：鼓励业主实时反馈服务体验，确保服务质量得到有效监控。

3. 表扬与评价：对优质服务进行表扬，同时也接受差评，以促进服务的不断优化。

通过以上措施，物业服务的质量不仅能更好地满足业主的需求，也能增强业主对物业服务的认同感和满意度。

物业企业应根据客户的真实评价和满意度反馈，针对性地优化服务标准、服务流程和结果。通过健全业主参与机制，形成服务监督闭环，实现及时沟通和快速响应，从而增强客户对物业服务的认同感，提升客户满意度。

物业企业应根据客户的真实评价和满意度反馈，针对性地优化服务标准、服务流程和结果。通过健全业主参与机制，形成服务监督闭环，实现及时沟通和快速响应，从而增强客户对物业服务的认同感，提升客户满意度。

物业服务的核心在于实现服务方与客户之间的共识，明确“好”与“不好”的标准。这一共识能够帮助物业评估自身的服务能力，并利用智能化手段进行支持。通过识别和优化服务不达标的责任主体，物业可以借助科技推动企业向智慧服务转型，从而提供更优质的客户体验。最终，物业能够获得真实、客观的服务评价，确保双方的满意度。