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项目管理案例分析(一)

以下的这个案例非常常见,相信大部分项目经理都遇到过类似的问题。

 

项目背景:

某项目的主要工作已经基本完成,经核对项目的“未完成任务清单”后,终于可以提交客户方代表老刘验收了。在验收过程中,老刘提出了一些小问题。项目经理张某带领团队很快妥善解决了这些问题。但是随着时间的推移,客户的问题似乎不断。时间已经超过系统试用期,但是客户仍然提出一些小问题,而有些问题都是客户方曾经提出过,并实际已经解决了的问题。时间一天一天的过去,张某不知道什么时候项目才能验收,才能结项,才能得到最后一批款项。

 

请分析发生这件事情可能的原因:

(1)合同中缺乏以下内容:

  • 项目目标中关于产品功能和交付物组成的清晰描述;
  • 项目验收标准、验收步骤和方法;
  • 对客户的明确服务承诺;

(2)项目实施过程中控制出现问题:

  • 在项目实施过程中没有及时传递项目进展状态报告给客户,因此客户对项目的质量情况不了解;
  • 没有让客户及时对阶段交付成果进行签字确认;

(3)客户对项目质量信息不足,怕承担责任,因此不愿签字;

(4)合作氛围不良,客户存在某种程度的抵触情绪,双方缺乏信任感。

 

请说明张某现在应该怎么办?

只能采取补救措施,靠加强沟通来解决问题。

  1. 就项目验收标准和客户达成共识,确定哪些主要工作完成即可验收通过;
  2. 就项目验收步骤和方法和客户达成共识;
  3. 就项目已经完成的程度让客户确认。例如出具系统试用报告,让客户签字确认;
  4. 向客户提出明确的服务承诺,是客户没有后顾之忧。

 

请说明应当吸取的经验和教训:

  1. 项目合同中要确定项目成果的正式验收标准、验收步骤、验收方法和运营维护服务承诺等;
  2. 加强项目执行过程中的控制,及时向客户提供项目绩效报告,让客户了解项目进展;设置阶段性成果的验收,并让客户对阶段性交付成果进行签字确认;范围的变更要按照变更控制程序操作;
  3. 项目文档要齐全,使项目进展有据可查;
  4. 项目经理应及时与客户沟通,努力促成双方的良好合作氛围。

 

 

 

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